Kurz probírá také zásady pro implementaci procesů, včetně specifikace přínosů každého z nich.

Účastníci tak mají možnost realisticky posoudit přínosy zasazení ITIL® do praxe a získají představu o efektivním způsobu implementace.

• Představení ITIL® – základní vymezení rozsahu procesního rámce, historie vzniku, vztah k ostatním normám.
• Řízení IT služeb v praxi – vysvětlení základních konceptů ITIL® a procesního přístupu řízení IT služeb.
• Životní cyklus služeb – vysvětlení struktury životního cyklu služeb s důrazem na cíle a přínosy jednotlivých etap.
• Service strategy – tato kapitola kurzu popisuje soulad businessu a IT tak, aby byla v každém stavu životního cyklu služeb zachována orientace na business. V rámci kapitoly jsou vysvětlena témata:
  • Koncepty Service Strategy
  • Služba a vnímání její hodnoty
  • Service Portfolio & Service Catalogue
  • Service Portfolio Management
  • Demand Management
  • Financial Management for IT Services
  • Business Relationship Management
• Service Design – tato kapitola pokrývá návrh IT služeb a poskytuje návody na tvorbu a údržby strategií a architektury IT.Vysvětlena jsou témata:
  • Základy a aspekty návrhu služeb
  • Přístupy k zajištění služeb
  • Service Level Management
  • Service Catalogue Management
  • Availability Management
  • Information Security Management
  • Supplier Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Design Coordination
• Service Transition – kapitola je zaměřena na výklad procesů souvisejících s nasazením IT služeb do produkčního provozu, popisuje témata:
  • Transition Planning and Support
  • Change Management
  • Service Asset and Configuration Management
  • Release and Deployment Management
  • Knowledge Management
• Service Operation – kapitola je zaměřena na dodávku IT služeb a řídicí procesy. Cílem je dosažení stabilního stavu správy služeb v souladu s požadavky. Kapitola zahrnuje témata:
  • Konfliktní aspekty řízení služeb
  • Incident Management
  • Event Management
  • Request Fulfilment
  • Problem Management
  • Access Management
  • Role komunikace
• Continual Service Improvement – kapitola popisuje identifikaci a zavádění průběžných zlepšení v oblasti správy služeb. Popsána jsou témata:
  • IT Governance
  • Demingův cyklus
  • Modely CSI
  • Role měření
  • 7-step Improvement Process
• Funkce ITIL® – kapitola pokrývá témata:
  • Service Desk
  • Technical Management
  • Application Management
  • IT Operations Management
• Role ITIL^® – kapitola se zaměřuje na témata:
  • Process Owner
  • Process Manager
  • Process Practicioner
  • Service Owner
  • Model RACI
• Technologie a architektura – kapitola popisuje témata:
  • Obecné požadavky na technologie ITSM
  • Automatizace služeb
• Kompetence a trénink – závěrečná kapitola popisuje témata:
  • Kompetence a dovednosti řízení služeb
  • Framework kompetencí a dovedností
  • Trénink