Go to Top

Service Manager

Inovativní, procesně orientovaný přístup pro IT Service Management (ITSM)

Service Manager je moderní řešení, které důsledně využívá procesně orientovaného přístupu k řízení IT služeb a vede k těsné a koordinované spolupráci mezi businessem a IT útvarem. Na rozdíl od tradičních ITSM řešení, která jsou často obtížně přizpůsobitelná a vyžadují vysoké náklady na údržbu, staví Service Manager na robustní a zároveň flexibilní platformě pro procesní řízení SBM, ze které plynou tyto klíčové přínosy:

  • Ucelená sada hotových, verifikovaných a integrovaných procesů založených na nejlepších praktikách ITIL® 2011, které lze snadno a rychle upravit dle specifických požadavků vaší organizace.
  • Rychlá implementace řešení a nízké nároky na správu a údržbu (TCO).
  • Jednotný přístupový bod ke všem definovaným IT službám v katalogu služeb (zpracování žádostí, incidentů, dotazů, apod.).
  • Procesy lze snadno konfigurovat a udržovat vlastními pracovníky bez závislosti na dodavateli řešení.
  • Zvýšená produktivita operátorů a řešitelů díky přehlednému a konfigurovatelnému uživatelskému rozhraní.
  • Pravidelné vyhodnocování všech IT služeb a následný reporting o plnění těchto služeb.
  • Platforma SBM umožňuje automatizovat další IT procesy a zlepšovat spolupráci mezi IT provozem a týmy, které vyvíjejí váš software.

Základní charakteristika

Řešení Service Manager obsahuje ucelenou sadu hotových, ověřených a integrovaných procesů založených na nejlepších praktikách ITIL®, které lze snadno a rychle upravit dle specifických požadavků vaší organizace. Service Manager je dodáván se sadou plně funkčních a snadno použitelných procesů Request Fulfillment, Incident, Problem, Change & Configuration Management a provázanou konfigurační databází (CMDB).

Proces Change Management je úzce provázán s procesem Release Management pro zajištění potřebné součinnosti vývoje a provozu. Service Level Management je podpořen prostřednictvím integrovaného aparátu SLA. Klíčové procesy řešení byly verifikovány ze strany Pink Elephant, což prokazuje jejich efektivnost a soulad s nejlepšími praktikami definovanými v procesním rámci ITIL®.

Service Manager je v průběhu několika posledních let oceňován na základě inovativního procesně orientovaného přístupu k ITSM jako vysoce profesionální, inovativní a uživatelsky intuitivní aplikace.

Jednotný přístupový bod (Request Center)

Service Manager poskytuje jednotné přístupové místo pro všechny pracovníky společnosti, kteří potřebují nahlásit incident, vyžádat dodávku IT služby či vyhledat potřebnou informaci ve znalostní bázi. Request Center slouží jako jediné místo kontaktu mezi zákazníky/uživateli a IT oddělením, jako jediné vstupní místo do Service Desk i ostatních aplikací vytvořených nejen v SBM.

Znalostní báze (Knowledge Management)

Řešení disponuje sofistikovaným nástrojem pro správu znalostí napomáhající uživatelům k vyřešení vlastních problémů bez potřeby kontaktovat oddělení IT podpory. Články ve znalostní bázi je možné vyhledávat podle klíčových slov, kategorií a typů, mohou být koncovými uživateli hodnoceny a rozvíjeny formou diskuse. Označení definovaných článků jako oznámení umožňuje jednoduše a velmi rychle uživatele informovat o právě se vyskytujících problémech či chystaných změnách. Proces pro správu znalostí umožňuje udržet kontrolu nad tím, že ve znalostní bázi jsou publikovány pouze schválené a platné články.

Service Level Management

Prostřednictvím procesu Service Level Management obsaženého v řešení Service Manager je možné nastavovat, monitorovat, reportovat a přezkoumávat úroveň poskytovaných IT služeb na základě parametrů SLA.

Incident Management

Proces Incident Management v rámci řešení Service Manager pomáhá zvyšovat dostupnost služeb a tím i spokojenost všech koncových uživatelů. Součástí procesu jsou funkce, které slouží k rychlejšímu a kvalitnějšímu řešení požadavků.

Problem Management

Proces Problem Management obsažený v modulu Service Manager zajišťuje hlubší zkoumání příčin incidentů a vyhledává řešení pro kořenové příčiny problémů.

Change Management

Proces Change Management v rámci řešení Service Manager zajišťuje, že se uplatňují stanovené postupy a procedury, které zajišťují efektivní zpracování požadovaných změn celé IT infrastruktury (změny funkčnosti v aplikacích, HW, dalších IT službách, apod.).

Request Fulfilment

Za pomoci procesu Request Fulfilment nabízené řešení zvyšuje spokojenost koncových uživatelů s poskytováním služeb oddělením IT tím, že urychluje zpracování požadavků prostřednictvím Jednotného přístupového bodu, který napomáhá zakládání požadavků správně kategorizovaných a prioritizovaných.

Service Asset & Configuration Management

Součástí nabízeného řešení je proces Configuration Management, který plně pokrývá všechny aktivity v životním cyklu konfiguračních položek. Při jednoduché obsluze nabízí flexibilní a plně integrovanou Configuration Management Database (CMDB) včetně grafického znázornění vazeb mezi jednotlivými konfiguračními položkami.

Související řešení

Související nástroje

Související kurzy